Заоблачное хамство: почему украинские авиапассажиры сталкиваются с неподобающим обслуживанием

На минувших выходных украинскую блогосферу взорвал “меморандум” разгневанного пассажира одной из авиакомпаний. Доктор по профессии в пух и прах разгромил работу бортпроводников: те повели себя с ним грубо, не выказав ни малейшего уважения как к клиенту. Актуальность и массовость этой проблемы очевидна: гневный пост в соцсети Facebook менее чем за пять суток лайкнули и перепостили свыше 16 000 человек.

Специфика отечественной сферы услуг изрядно отличается в худшую сторону от, например, английского или турецкого сервиса. Действительно, каждый, кто хотя бы раз в жизни бывал на курорте в Анталии, подтвердит — турецкий персонал практически все время улыбается и изо всех сил  старается угодить пассажирам, постояльцам и покупателям. Ни украинские, ни российские курорты никогда таким приятным отношением не отличались. И речь сейчас идет не о системе “все включено” и прочих благах, а об элементарном уважении к клиенту, готовности “стелиться” перед ним. Наш “обслуживающий персонал” не просто так не умеет, он искренне не считает себя обязанным это делать. Но почему?

Не буду оригинальным — причина в нашем прошлом. За время существования СССР из “советского народа” была вытравлена иерархическая структура общества — высшие классы, в частности, дворянство было полностью нивелировано. Люди в Советском Союзе воспитывались на том, что все равны, и даже “кухарка может управлять государством”. Конечно, существовали определенные исключения в виде “спецпайков”, служебных автомобилей, государственных дач и блата при поступлении в МГИМО или КИМО. Но это были именно исключения. Причем, кроме последнего, в принципе, абсолютно понятные, кому и за какие конкретные заслуги (секретарю обкома, генконструктору, писателю-корифею), очевидные большинству. Но в любом случае их “социальный пакет” был на порядок ниже, чем у современных “топов”, и соответствовал примерно уровню достатка тогдашнего среднего класса на Западе.

Советский человек знал, что, во-первых, все люди равны, никто никому ничего не должен, и поэтому как-то “прогибаться перед клиентом” — ниже человеческого достоинства. Во-вторых, в СССР культивировалось уважение только к “честному труду”, а торговля к нему обычно не относилась.

Из этого вытекает третье — постоянно навязываемый образ врага-спекулянта, наживающегося на дефиците и потребностях народа. Поэтому в конце 1970-1980-х годов в СССР работа продавца, товароведа была хотя и доходной, но не особо престижной, а порой и попросту опасной — могли посадить или даже расстрелять. Достаток работников торговли — и вообще сферы услуг — всегда был несколько выше, чем у простого обывателя. Но у широких масс это вызывало лишь зависть и презрение.

Поколение людей, основы воспитания которого были заложены еще в СССР, выросло: кто-то пробился в средний класс, кое-кто — даже в топ-менеджеры; эти люди стали ездить по миру. И тут обнаружилось, что в других странах их обслуживают на порядок лучше, чем дома. С чем это связано?

В турецких отелях 90% обслуживающего персонала набирается из беднейших районов страны. Для бывших крестьянских детей работа официантом или горничной в отеле — предел мечтаний. Для них небольшая стабильная зарплата и человеческие условия труда как альтернатива нищеты родного аула — лучшая мотивация выкладываться перед отдыхающими. Максимум, до чего они могут дослужиться, если очень в жизни повезет — это средний менеджер отеля или владелец торговой лавки, где он так же будет помнить свое место и стараться ради клиента. А любой иностранный турист ему кажется сказочным богачом.

В Украине до последнего времени просто не было такого большого числа граждан, выросших в тотальной нищете. Именно не обнищавших, а всегда так живших, поскольку обнищавший человек не может правильно обслуживать “высший класс” — даже духовно сломленный, в душе он будет всегда помнить, что у него отняли, и это все равно будет подсознательно проявляться в отношении к клиенту.

Сейчас в Украине некоторое уважение к клиенту есть разве что в традиционной сельской местности, где привито поклонение начальству. Но как только сельская молодежь попадает в город, чтобы тут стать своей и “выбить из себя селюка”, они делают две вещи: переходят с украинского суржика на русский суржик и начинают грубить окружающим — особенно “городским слабакам”, чтобы не думали, “что на мне можно ездить”. Вот такая трансформация духа.

А в чем же секрет английской вежливости? Как бы странно это ни было, в том же, в чем и турецкой — в иерархии.  В отличие от Турции или Украины, тон тут задают иммигранты — пакистанцы, индийцы. А с недавних пор — поляки и румыны, работающие на самых разных позициях — от кассиров до уборщиков. На “чистых” местах (стойки информации, портье и т.д.) много и коренных англичан. И все они будут очень старательно, с искренним рвением и уважением лебезить перед клиентом, особенно если сразу видно, что последний расположился выше их на социальной лестнице.

Почему же столь вежливы не только иммигранты, но и коренные британцы? Из-за воспитания и понимания своего места в социальной иерархии. Когда эмигранты из бывшего СССР рассказывают про школы Британии либо США, мы часто слышим, что там очень слабая программа, “для дебилов”, и дети, которые в Украине учились на тройки, там вдруг становятся отличниками. Секрет прост: в Великобритании 90% школ — государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх, но даже и не попытаются это сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ.

Поэтому никто и не загружает “лишними знаниями” учеников государственных школ. Зачем тратить ресурсы и “плодить скорбь”? Но и среди частных школ есть градация. Так, кузницей топ-менеджеров крупных корпораций и министров уже 500 лет является королевский Итонский колледж — “альма-матер” не только 20 премьер-министров Соединенного Королевства (включая действующего Дэвида Кэмерона), но и большинства британских принцев (в том числе Генри и Уильяма — внуков Елизаветы II). Детям из простых семей вход в такие учреждения “заказан” не только из-за дороговизны обучения — они просто провалят собеседование. А если каким-то чудом и поступят, и их родители найдут деньги на обучение, то сами учителя в случае любой погрешности либо плохой оценки будут напоминать им, что таким тут не место.

Среднестатистический британец с детства знает, кем он будет, и почти безропотно это принимает. И самое известное исключение — вышедшая из среднего класса Маргарет Тэтчер — только подтверждает общее правило: все закончилось присвоением семье наследуемого титула “барон”. Поэтому простой англичанин, а тем более иммигрант, будет искренне вежливо обслуживать клиента — классическое “кто на что учился” в действии.

В Украине в высший и средний класс за последние 20 лет выбились “люди из простого народа”, в большинстве своем состоявшиеся в первом поколении. И они сейчас требуют к себе такого же уважения, которое в Лондоне видят по отношению к выпускникам Итона. Что, по молчаливому согласию окружающего украинского большинства, “не по рангу”, ведь мы все были равны, а они — “выскочки” и “наворовали”. И потому поведение местной “золотой молодежи” — выпускников престижных столичных лицеев и частных британских школ — ничего, кроме зависти и раздражения, в украинском обществе не вызывает.

Что же делать украинскому обществу в целом, и конкретному бизнесмену в частности, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов в его компании? Есть три выхода:

• Нанимать курдов из сирийских аулов и индусов из низших каст — этим путем пошли московские супермаркеты и ЖЭКи, наняв узбекских кассиров и киргизов-дворников. Проблема только в том, что зарплата в нынешней Украине не в силах соблазнить даже их.
• Планово продолжить ухудшать экономическое положение в стране, чтобы нищий народ оценил рабочее место и боялся потерять кусок хлеба. Правда, в таком случае есть большой риск, что при либерализации визового режима с ЕС работники просто эмигрируют. Человеку не так стыдно батрачить на чужбине — меньше шансов натолкнуться на недоуменные взгляды знакомых.
• Начать уважать своего сотрудника. Что греха таить, очень большое количество руководителей и собственников предприятий относятся к своим сотрудникам как к “недочеловекам”. Неуважение проявляется и в грубом обращении, обмане при выплате оговоренных вознаграждений, и просто в элементарных “черных зарплатах”. Не уважая и унижая (зачастую публично) работника, глупо ждать от него самоотверженного труда и вежливого отношения к клиенту.

И напоследок, что касается стюардесс авиакомпаний. У пассажиров складывается такое мнение, что эти красивые девушки (только красивые — иначе никак) — гибрид официанта и горничной, застывший над вами в позе “чего изволите”. На самом деле бортпроводник — это ответственный за безопасность пассажиров на борту воздушного судна. И основная его задача — помочь пассажирам в нештатных ситуациях, объяснить, как спасаться в случае аварии, и обеспечить это спасение при необходимости. Если бы можно было иначе, тогда бы в самолетах лоукост-перевозчиков вы бы видели не пять бортпроводников, а двоих или вообще одного. 

Так что давайте уважать друг друга, а также нелегкий и ответственный труд этих хрупких на вид девушек.