“Авторитет”, сила обаяния и 10 475 опозоренных чиновников

В 1996 году я продал одному коммерсанту с Северного Кавказа четыре телефона. Они стоили $9750. Коммерсант вынул из большого чемодана пачку долларов, в которой было десять тысяч, кинул мне и сказал: “Сдача — на конфеты”.

Буквально за год до моего отъезда в Лондон коммерсант вновь напомнил о себе. Звонит — а я не понимаю, откуда могу его знать. Может, с экономического форума какого-нибудь? В конце концов, вспомнил. А он, по-моему, так и не понял, что я теперь большой начальник. У него были просто записаны мое имя и номер телефона, который с 90-х годов не менялся. “Привези мне Vertu”, — говорит. Я отвечаю: “Вам привезет другой человек”. Он говорит: “Нет, ты привези”. Я не стал гнуть пальцы, только убедил его, что он в любом случае получит лучшее. И к нему повезла телефоны девушка — старшая из магазина Vertu.

Но знаете, если бы у меня в на тот день не была назначена другая встреча, я съездил бы. Я сам принял заказ, поторговался с этим клиентом по телефону. И он с интересом торговался, хотя давно уже состоятельный человек — и потом все равно оставил чаевые. Короче, всю обязательную процедуру мы провели. Я получил удовольствие, он получил удовольствие. Девушка, которая к нему ездила, тоже получила удовольствие.

Эта история о том, что продавцов нужно нанимать таких, чтобы на рабочем месте они чувствовали себя комфортно. Я не о комфортном сидении на жопе, а об удовольствии от обратной связи с покупателем. Хороших продавцов стимулирует то, что люди их постоянно благодарят. Они перезаряжаются благодарностью.

Где таких брать? Они должны успешно работать в другой компании. Я всегда “крал” понравившихся продавцов из других магазинов, не обязательно профильных: правильному продавцу все равно, что продавать. Я оставлял визитки тем, кто меня хорошо обслужил, и никогда не ошибался.

Можно нанимать молодых людей, которые недавно были маменькиными сынками, и это свойство в них развивать, — или же просто людей, добродушных и позитивных от природы. Если же таких качеств у человека нет, конечно, можно заставить его стать позитивным, но это приведет к стрессу, и он сорвется. На родных и близких, как обычно случается. Или повторит поступок уволенного программиста из Австралии, который взломал серверы правительства и выложил в сеть закрытые данные о 10 475 чиновниках.

Другое и, на самом деле, главное качество хорошего продавца — наличие материальной цели. Если продавец говорит, что хочет работать за интерес, — он либо вор, либо жаждет власти. Нормальный человек хочет несколько лет или месяцев поработать продавцом, а потом уйти выше и зарабатывать больше.

Я поначалу не придавал этому значения и только со временем понял, что если на собеседовании будущий продавец складывает руки крышей домика и говорит, что главное — стабильность, — не жди ничего хорошего. Он никогда не будет рвать жопу. Будет ныть, просить прибавки за выслугу лет, голосовать за социалистов каких-нибудь, долго бороться за свои права, забывая при этом зашить дырку в носке. А когда у компании начнутся проблемы, аккуратно сольется.

К сожалению российская власть делает все, чтобы таких людей стало больше, потому что они зависимы от подачек государства и управляются с помощью этих подачек. На данный момент 60 млн человек зависят от власти, получая пенсии и пособия. Но с такими людьми на Эверест не взойдешь и точно не сделаешь лучшую компанию в России.

Для нормально развитого человека основным мотиватором являются деньги — с ними он может много чего себе позволить. Я не про покупку водки и бл*дей. Человек должен относиться к деньгам как к средству развиваться и интересно жить. Деньги — эквивалент путешествий, образования, всевозможных сложных ощущений. Лучше всего это чувствуют продавцы и менеджеры низшего звена. Поэтому их зарплата должна быть процентом с продаж. Если компания маленькая, можно делиться частью прибыли. Не обязательно большой частью. Главное, чтобы она росла или падала пропорционально прибыли.

А вот для топ-менеджеров мотивация должна быть кастомизированной. Кому-то, например, надо орден купить или номинировать его на получение серьезной общественной премии. Лучше разнообразить мотивацию с низшего уровня, хотя делать это очень тяжело. Заниматься этой мотивацией будет столько людей, что себестоимость труда продавцов вырастет до неадекватной.

Будучи еще в России, я показывал сотрудникам, сколько они могут зарабатывать на общих для всех условиях. Я встал за прилавок в “Евросети” и за два с половиной часа заработал 2500 рублей, примерно $100 по курсу того времени. Получается, что я, как обычный продавец, могу работать по графику “два через два” и при этом путешествовать, иметь приличную машину и копить на квартиру. Другие продавцы мне сказали: “Тебе просто повезло с клиентами, а может быть, они даже подосланные”.

На самом деле, хорошие продавцы у нас так и зарабатывали. Самый ленивый продавец где-нибудь в Курганской области, в Элисте или на Северном Кавказе зарабатывал 7000 рублей в месяц. Самый талантливый — в Москве — зарабатывал $7000. Разница в зарплате — 25 раз. Она демонстрировала: если шевелишься — зарабатываешь.

Еще у нас в “Евросети” достаточно долго трудилась старший продавец, которая — когда к ней приходили клиенты и нужного товара в магазине не находилось — ездила за ним по другим точкам на своем “Лексусе”. Машину она заработала честно: получала по несколько тысяч долларов в месяц несколько лет. Таких людей мы выносили на флаг, очень ими гордились. Я считаю, что между плохим и хорошим продавцом должна быть очень резкая градация, демонстративно резкая.

Есть стереотип: в России люди не умеют обслужить. Я совершенно не согласен. Не думаю, что и жители Ташкента считают, что в России не умеют оказывать сервис. И жители Бишкека тоже так не считают. Миллиард китайцев и миллиард индийцев, скорее всего, тоже другого мнения. Вот если ты житель Нью-Йорка, то, конечно, посчитаешь, что в Москве нет сервиса. Но заодно ты подумаешь, что людям в Москве вообще нет места.

Я начал относиться к сервису со всей ответственностью, когда мне было 23 года. Тогда я продавал телефоны в магазине “Электроника”. У нас была сотрудница, которая совершенно не хотела учить матчасть, но обладала обаянием. Она говорила абы что, лишь бы продать. Люди иногда злились и возвращали товар, а иногда и не возвращали. Мы восхищенно пересказывали друг другу нелепости, которые она говорила покупателям. Восторги закончились, когда она продала телефон одному авторитетному бизнесмену.

Бизнесмен жил в деревне, куда сотовая связь еще не добивала. А сотрудница пообещала, что телефон работать будет. Дело происходило под Новый год. А 1 января покупатель пригласил ее за город, в поле, искать связь. Мы не знали, что делать. Коммерсант оказался настолько авторитетным, что звонить ментам было бесполезно. Через несколько часов он привез сотрудницу обратно — замерзшую, промокшую и дрожащую от страха, отдал телефон и попросил вернуть деньги. Мы очень обрадовались, что девушка жива. Потом стало смешно, а тогда мы сделали выводы.

Евгений ЧИЧВАРКИН