Железный аргумент

А официальные сервисы находят все новые средства для удержания клиентов.

Цифры на ценнике в автосалоне — это далеко не все, что придется заплатить за машину. Есть еще и так называемая стоимость владения, которую лучше просчитать еще до покупки автомобиля. Она складывается из регулярного технического обслуживания (ТО) и ремонта, вызванного износом или поломкой того или иного агрегата.

Падение доходов граждан сказалось не только на продажах автомобилей, но и на их обслуживании. По данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса, объем продаж новых машин в России в 2009 году снизился по сравнению с 2008-м на 49%. В сфере автосервиса не ведется общей статистики, поэтому точно не известно, сколь сильным оказалось общее падение продаж в этой области. В то время как одни компании заявляют о снижении загруженности сервисной зоны на несколько десятков процентов, другие говорят лишь о том, что у них просто “рассосались” докризисные очереди.

Стремление к оригинальности

Как бы ни хотелось автовладельцу сэкономить на сервисе, сделать это во время действия гарантии не получится — все технические работы в этот период должны производиться только у официальных дилеров. В противном случае автомобиль будет снят с гарантии. Официальные дилеры придерживаются единых стандартов производителя, а значит, качество и стоимость работ стоимость у них фактически не отличаются. Можно, конечно, отказаться от техобслуживания у официального дилера, руководствуясь тем, что купил Toyota, а машины этой марки не ломаются. Но в любых правилах бывают исключения, и куда приятнее, когда за эти исключения расплачивается производитель. К тому же цена неожиданно выявившегося заводского брака может превысить сэкономленные на ТО деньги.

Досаду начинаешь испытывать, когда при ремонте того или иного агрегата приходится несколько недель ждать его доставки. Однако нехватка запчастей — давно решенная проблема. Задержки могут возникнуть разве что в случае, когда потребовалась деталь для автомобиля, не поставляющегося в Россию официально. В любом случае клиент может приехать в автосервис со своей деталью, купленной не у официального дилера, и потребовать установить именно ее. Автодилер этому не воспротивится, но постарается объяснить клиенту возможные негативные последствия такого шага.

По словам Веры Самойловой, руководителя отдела маркетинга компании “Ника моторс холдинг” (дилерские центры “Тойота центр Отрадное” и “Тойота центр Коломенское”), “если клиент приезжает со своей запчастью и хочет, чтобы мы установили ее на автомобиль, мы не отказываем. И гарантируем качество своей работы. Но мы не можем гарантировать качество детали, которую продали не мы”.

Комплектующие, привезенные автовладельцем, могут быть “неродными”, то есть неоригинальными. Если клиент настаивает на установке такой детали, ее установят. “Однако сами мы ради более привлекательных цен не будем предлагать неоригинальные запчасти,— уточняет Вера Самойлова.— Toyota качество своей продукции нам гарантирует. А качество продукции других компаний мы не в состоянии подтвердить и тем самым не можем обеспечить качественную работу таких комплектующих в автомобиле клиента”.

Но и качество оригинальных деталей Toyota, купленных на стороне по более привлекательной цене, тоже может вызвать сомнения у официального дилера. Элина Зорина, руководитель группы разработки нового продукта департамента развития продаж компании “СП Бизнес кар” (дилерские центры “Тойота центр Лосиный Остров”, “Тойота центр Битца”, “Тойота центр Серебряный Бор”, “Тойота центр Рублевский”, “Тойота центр Каширский”), так комментирует ситуацию: “Оригинальные запчасти можно найти дешевле, но только у официального дилера гарантирована их подлинность и на них предоставляется гарантия”. Вера Самойлова поддерживает коллегу, предостерегая от покупки привлекательно дешевых “тойотовских” деталей: “Если вам предлагают оригинальную запчасть, цена на которую значительно ниже, чем у официального дилера, это очень существенный повод усомниться в ее оригинальности”.

Свобода выбора

Когда у машины заканчивается гарантийный срок, ее владелец волен где угодно проверять характеристики автомобиля и при необходимости ремонтировать его. По оценкам группы компаний “Рольф”, только 10-15% постгарантийных машин обслуживаются в официальных дилерских центрах. В декабре прошлого года “Рольф” запустил проект “Белый сервис” — сеть по обслуживанию постгарантийных автомобилей.

В числе прочих марок в “Белом сервисе” готовы и к контролю эксплуатационных качеств автомобилей Toyota. Например, Toyota Corolla с двигателем 1,6 л и пробегом 100 тыс. км должна пройти свое последнее ТО в рамках гарантии. В официальном Toyota-центре стоимость минимального ТО с использованием оригинальных материалов составит 13,5 тыс. руб. (замена масла, масляного и салонного фильтров, свечей зажигания, а также диагностика). В “Белом сервисе” тоже готовы провести ТО этого автомобиля, информируя клиента, что не делают этого в рамках гарантии. В подобных случаях предлагаются такие работы с использованием неоригинальных материалов, как замена масла, масляного, воздушного и салонного фильтров, свечей зажигания (иридиевых). Обойдется это примерно в 8 тыс. руб.

Невысокая стоимость такого сервиса привлекательна клиентов. Поэтому официальные дилеры Toyota меняют ценовую политику для владельцев постгарантийных автомобилей. Олег Дацкив, генеральный директор портала Auto-dealer.ru, считает подобный шаг эффективным: “Если цена на запчасти и обслуживание машины, вышедшей из гарантийного срока, ниже, например, на 30%, чем цена на те же запчасти и обслуживание гарантийного автомобиля, это действительно стимулирует клиента остаться у официального дилера”.

Элина Зорина рассказывает: “Мы расширяем спектр услуг по обслуживанию постгарантийных автомобилей. Прежде всего это специальные цены, которые определяются скидками 30% на кузовные работы, 25% на слесарные работы и 15% на запасные части. Специально для постгарантийных машин производителем налажен выпуск оригинальных частей под брэндом Optifit. Они широко используются нами при обслуживании и ремонте, и цены на них на 15-20% ниже”.

Подобные программы действуют во всех официальных сервисных центрах Toyota. Вера Самойлова объясняет: “Если автомобиль вышел из-под гарантии производителя, мы предоставляем скидку 20% на все: и на работу, и на запчасти”.

Еще одно предложение владельцам машин Toyota, гарантия на которые подходит к концу,— ее продление на один год в рамках страхового полиса каско. Эти программы пока действуют лишь у нескольких дилеров и предоставляются бесплатно.

Ни один Toyota-центр не считает ни “серые” автосервисы, ни рольфовский “Белый сервис” своими конкурентами. “Наши основные преимущества,— говорит Элина Зорина,— полный доступ к информации производителя, ежедневное обновление технической и сервисной информации, персонал, который проходит обучение в соответствии с требованиями производителя. Мы в состоянии решить проблему клиента, которую не сможет решить “серый” дилер”.

Анна КИЛИМНИК