Онлайн-ритейлу не хватает доверия

Экономический кризис позитивно отразился на индустрии онлайн-торговли. Всего за один год виртуальные магазины расширили аудиторию лояльных покупателей, которые регулярно делают приобретения. По данным компании InMind, их количество выросло с 12% до 15%. Многие сделали выбор в пользу онлайн-магазинов еще и потому, что ассортимент в них намного шире.

Конечно же, не все интернет-магазины смогли пережить кризис, так как на данный момент, по данным компании “Мета”, из 5 тыс. существующих в сети магазинов реально действующих всего 1,5 тыс. При этом далеко не каждый из них в состоянии предложить удовлетворительный ассортимент, интересующий требовательного клиента.

Лидирующими категориями товаров, которые продаются в сети, по данным компании iVox, остаются бытовая техника и электроника (55%). Далее следуют книги, СD-диски, фильмы (36%), компьютерная техника (35%), мобильные телефоны и аксессуары (35%), подарки (31%).

Тем не менее явный прогресс демонстрируют сегменты медицинских препаратов и продуктов питания. Покупки этих товаров осуществляют в интернете 6% и 2% соответственно. При этом информацию об этих товарах ищут в интернете 29% и 9% потребителей соответственно.

Эксперты отмечают, что в данных перспективных секторах ритейла очень важно доверие потребителей к самому бренду. Поэтому для розничных торговцев важным является наличие сильного бренда в оффлайне. И здесь явное преимущество по сравнению с аптеками имеют продуктовые ритейлеры. Все же пока они проигрывают и по количеству покупателей и по количеству тех, кто ищет информацию о продуктах в интернете.

Следует отметить, что доверие потребителей к информации в сети остается достаточно высоким. По данным компании iVox, более половины пользователей (59%) доверяют информации с сайта компании, 40% — доверяют форумам (по рекомендации знакомого человека), около трети (28%) доверяют информации с блога знакомого человека и примерно столько же (26%) информации из электронной рассылки. Поэтому поле для маркетинговой активности ритейлеров в интернете остается очень высоким. Что говорить, если, по данным компании InMind, 26% потребителей ищут информацию, помогающую в выборе банка, в ходе чтения или обсуждения финансовых структур на форумах и блогах.

Среди приоритетных видов рекламы фигурируют контекстная и баннерная реклама, которые, по данным исследования компании iVox, воспринимаются более чем одной пятой пользователей интернет-магазинов. С большим отставанием от этих видов рекламы идут брендирование, публикации, виртуальные игры и сообщества в социальных сетях. Ни один из этих видов рекламы не превысил планку в 10%.

Но наибольшей проблемой онлайн-магазинов остается все-таки доверие. По данным компании InMind, проблема дефицита доверия со стороны потребителей является первоочередной, обгоняя при этом привычку покупать те или иные товары и услуги в обычных магазинах. Поэтому интернет-магазинам уже в самом ближайшем будущем стоит сосредоточиться на сервисах, гарантиях обмена некачественных товаров и своевременной доставке. Потому как становится очевидным, что цена со временем будет утрачивать значимость и все большее значение будет приобретать соблюдение прав потребителя.

Также можно проследить некую неудовлетворенность способами оплаты товара. Например, по данным компании iVox, почти половина покупок в онлайн-магазинах оплачивается при доставке товара (45,4%), при том что готовы платить при доставке мене 40%. Явный дискомфорт испытывают покупатели и при оплате денежным переводом через кассу банка. Лишь 3,2% потребителей готовы делать это, тогда как осуществляют подобные операции 12,9%. Но самый большой потенциал при оплате имеют банковские карты — зарплатные или с текущим счетом. Ровно одна пятая покупателей интернет-магазинов готовы оплачивать товары картами. Но имеют такую возможность только 9,3%.

Поэтому очевидно, что у онлайн-ритейла остается достаточно высокий потенциал, учитывая достаточно высокое доверие к каналам коммуникации с потребителем и возможности по улучшению сервиса. Ярчайшей иллюстрацией потенциала является рост сегмента интернет-аптек, количество которых за 2009 г., по данным компании “Мета”, увеличилось практически наполовину. Если потребитель совершает все больше покупок в онлайне в секторе, где доверие и осторожность имеет первостепенную роль, то можно предположить, что даже для ритейла, превалирующего в онлайне, залог успеха в продуманном сервисе, надежности и гарантиях.

Даниил НЕСТЕРОВ