Искусственный интеллект помогает увеличить производительность прежде всего низкоквалифицированного персонала

Работники в одной из фирм Fortune 500, занимающейся разработкой программного обеспечения, стали в среднем на 14% продуктивнее, чем те, кто не получил такого доступа. Об этом, как передает Bloomberg, свидетельствует исследование в реальных условиях, проведенное учеными из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института, которые в течение года проверяли влияние инструментов генеративного ИИ на производительность труда в компании.

Доступ к инструментам ИИ получили сотрудники отдела обслуживания клиентов.

Как пояснил соавтор исследования Эрик Бриньольфссон, директор Лаборатории цифровой экономики Стэнфордского института человеко-ориентированного ИИ, такое исследование впервые протестировало влияние ИИ в реальном мире в течение года.

Бриньолфссон вместе с исследовательницами из Массачусетского технологического института Даниэль Ли и Линдси Реймонд отслеживали работу более 5 тысяч агентов по поддержке клиентов по таким ключевым показателям, как скорость и успешность решения проблем клиентов. 

Агенты были разделены на группы: Одни получили доступ к инструментам искусственного интеллекта, обучившись на большом наборе успешных разговоров с клиентами, а другие — нет.  

Среди ключевых выводов исследования — начинающие работники получили наибольшую пользу от технологий. С помощью искусственного интеллекта наименее квалифицированные работники фирмы смогли выполнять свою работу на 35% быстрее. 

Эффективность работы новых работников также улучшалась гораздо быстрее с помощью ИИ, чем без него: Согласно исследованию, агенты с двухмесячным опытом работы, которым помогал ИИ, работали так же хорошо или даже лучше, чем агенты с более чем полугодовым опытом, которые работали без ИИ. 

Исследование предполагает, что повышение производительности и качества работы низкоквалифицированных работников может частично объясняться тем, что инструменты ИИ могут поглощать неявные знания, которые помогают лучшим работникам фирмы добиваться успеха. 

Например, информацию о том, какими словами лучше успокоить раздраженного клиента или какой технической документацией было бы полезно поделиться в каждой конкретной ситуации.

Эти выводы противоречат распространенному мнению о том, что автоматизация больше всего вредит низкоквалифицированным работникам, что подтверждается последними несколькими десятилетиями технологического прогресса в производстве и других отраслях.

Рост производительности составлял в среднем около 14% и был менее драматичным, чем в предыдущих экспериментах. Вероятно, ведь реальные рабочие процессы гораздо сложнее, чем одноразовые задачи.

Тем не менее, рост производительности был значительным. “Это свидетельствует о том, что лабораторные исследования указывали в правильном направлении, и что они не были просто миражами”, — сказал Бриньольфссон.