“Нулевое желание сотрудничать”

В Интернете о банках можно узнать много интересного. Вот свежие отзывы: “Хороший банк — проблем с депозитом не было”, “Самый отвратительный банк”, “Полный неадекват!”, “Будучи добросовестным клиентом банка, получила инфаркт и нервный срыв”, “Нулевое желание сотрудничать”, “Был клиентом — стал врагом”. И под каждым из этих отзывов название конкретного широко известного учреждения, причем адекватность такой оценки, как утверждает администрация сайта, проверена.

И тут не может не возникнуть вопрос, а извлекли ли украинские банки уроки из первой волны мирового кризиса и готовы ли они ко второй? Что сегодня угрожает финансово-кредитным учреждениям страны и построили ли они надежные заграждения, предохраняющие их от возможных вызовов и угроз? На эти сложные вопросы во многом отвечает в своем исследовании (вопросы были заданы всем, но соответствующие анкеты заполнили только в 71 банке) Агентство стратегических решений “Голуб и Шинкаренко”. Среди целей этой работы авторы называют попытку привлечь внимание рынка к роли корпоративной репутации и стратегических коммуникаций для управления стоимостью банков, формирования у клиентов доверия к конкретному банку и банковской системе Украины в целом. Вот некоторые ее выводы.

Многие банки узко понимают, что такое репутация, и относятся к ней не как долгосрочному активу, а как к сиюминутному явлению. При этом практически все сходятся во мнении, что для восстановления испорченной репутации необходимы годы: от одного до шести.

Руководители банков считают, что корпоративная репутация формируется хорошими и честными делами, которые подкрепляются доверием партнеров и клиентов. Но при этом многие из них не уделяют должного внимания коммуникациям с целевыми группами, во время которых и формируется положительная оценка деятельности банков. В результате — отсутствие коммуникаций приводит к слухам и домыслам, что и является, по мнению банкиров, основной угрозой репутации.

Это исследование задало тон интересной дискуссии. Банкиры говорили не только о репутации конкретных банков, но и о их роли, а также роли правительства страны в формировании доверия к банковской системе. Старший советник ПАО “Альфабанк” Роман ШПЕК отметил, что “сегодня без хорошей репутации нельзя бороться за лояльность клиентов банка”. Вместе с тем, по его мнению, “украинский банковский сектор сегодня недореформирован, требует консолидации, потому что сегодняшняя конкуренция в этом секторе острая, но не здоровая”. Шпек вспоминает, что в 2008 году, когда в Украине еще и не думали о финансовом кризисе, в Вене (Австрия) прошел наблюдательный совет его банка, на котором приняли решение заранее разрабатывать и внедрять антикризисные меры. Он также рассказывает, что репутация банка нарабатывалась во время первой волны кризиса тем, что он шел навстречу добросовестным клиентам, которые, попав в сложную ситуацию, имели намерение и дальше за счет своей деятельности обслуживать кредиты, получали возможность их реструктуризировать. “Но если заемщик начинает вести себя нечестно, мы принимаем все возможные законные меры, чтобы заставить его отвечать норме закона и духу кредитного соглашения. Заботясь о своей репутации, мы не даем возможности недобросовестным заемщикам обманывать. Потому что потери банка будут перекладываться на других, в том числе и на новых заемщиков”, — говорит банкир.

Он также отмечает, что нужно говорить не только о репутации того или иного банка и всей банковской системы, но и о репутации страны. “Если таким, как сегодня, является суверенный рейтинг государства, — считает Шпек, — то как бы мы ни выпрыгивали из собственной кожи, мы не сможем быть лучше, чем оценивают нашу страну”. “Экономическая политика должна быть предсказуема. Не может быть такого, что бюджет при таких тенденциях по доходам будет выполнен, а его дефицит будет таким, как планируется. Без секвестра бюджета, если инфляция ниже прогнозировавшейся, а темпы экономического роста в разы ниже, чем предусматривалось, не обойтись”, — говорит опытный эксперт.

“Уже прошло то время, когда можно было сказать: все будет хорошо — нужно показать, за счет чего, — продолжает он и предлагает: — Говоря о репутации финансового сектора, мы должны включать в него также правительство и Национальный банк. Репутация банков не может быть высокой, если имеет место непонимание или неуважение к финансовой политике”. И приводит в пример ситуацию с макропоказателями страны, которые вопреки очевидным фактам не пересматриваются, чтобы можно было утверждать об экономическом росте в стране. “А как будут финансироваться расходы бюджета, как это будет влиять на стабильность, на поведение наших граждан? — спрашивает эксперт и отвечает: — Ответ приводит к недоверию, выражающемуся в бешенном спросе на иностранную валюту. И как банки со своей репутацией при непонятном поведении правительства могут удерживать панические настроения и курсовую стабильность?”.

Несколько иная позиция у главы комитета по вопросам регуляторной политики и надзора Национальной ассоциации банков Украины Артура Загородникова. Вступив в дискуссию, он отметил, что “страшилки и пугалки, обвал банковского сектора в Украине не состоялись и не состоятся”, а также напомнил, что украинское банковское законодательство никогда не забывало о деловой репутации банков, их учредителей и руководителей. А благодаря последовательной политике Национального банка, по мнению Загородникова, Украина “имеет возможность изменить и улучшить текущую ситуацию”. Он также отмечает, что после кризиса 2008—2009 годов клиенты банков стали более осторожными и более подготовленными, а НБУ практически провел реформу банковского сектора. Политика Нацбанка, как считает глава комитета НАБУ, направлена не только на удержание курса гривны, но и на обеспечение дальнейшего стабильного развития.

Но тут же к выступающему последовал вопрос: а почему тогда кредиты банков выдаются под 24—30%? И насколько сбалансирована эта политика, если промышленное производство за январь — сентябрь возросло лишь на 0,8% — на грани статистической ошибки.

Виталий КНЯЖАНСКИЙ