Авиакомпания “Международные авиалинии Украины” планирует через месяц выйти в нормальный режим диалога с пассажирами, заявил в интервью агентству “Интерфакс-Украина” президент авиакомпании Евгений Дыхне.
“Сколько пассажирских запросов сейчас удовлетворено, точной цифры не скажу. У нас с момента закрытия полетов в очереди находится порядка 27 тысяч обращений. И практически такое же количество поступало на коммуникационные площадки МАУ в первые дни этого периода”, — отметил он.
По словам Дыхне, дополнительная сложность с обработкой пассажирских запросов заключается в том, что МАУ вынуждена в условиях карантина отказаться от привычной работы через колл-центры.
“Чаще всего колл-центры построены по технологии оупенспейс и работа в них не соответствует условиям карантина. А потому и наш собственный колл-центр, и внешние колл-центры, которые нас обслуживали, закрылись. Мы перешли в режим переписки с пассажирами по электронной почте и в мессенджерах”, — сообщил президент МАУ.
Перепиской с пассажирами в авиакомпании занимается суммарно до 150 человек. В один рабочий день это число колеблется от 60 до 110, поскольку такие сотрудники работают удаленно. Тогда как в голосовых коммуникациях в колл-центре у авиакомпании работало одновременно на пике до 600 человек.
“Сегодня мы обрабатываем до двух тысяч обращений в сутки, но это все еще в десятки раз меньше, чем поступает. Я думаю, что нам понадобится еще месяц работы для того, чтобы выйти в нормальный режим диалога с пассажирами, а не авральный. Потому что переписка, конечно же, более длительный процесс, чем голосовые коммуникации”, — подчеркнул он.
Ранее в соцсетях пассажиры неоднократно жаловались на то, что им сложно связаться с авиакомпанией по вопросам получения компенсации за билеты на отмененные рейсы.
Как сообщалось, по мнению юристов, авиаперевозчик в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств имеет право без уведомления пассажира отменить или задержать рейс, а также аннулировать ранее подтвержденное бронирование, но должен предложить альтернативу — другой рейс или возврат средств.