Телеком сегодня стоит на пороге больших перемен.
Даже не так. Мы, телеком-операторы, летим на всех парах к чему-то такому, чего раньше не было. Поэтому некоторые операторы налетают на скалы и тонут. А мы, в Киевстар, так не хотим!
Если раньше все было просто и понятно (операторы зарабатывали на предоставлении голосовых услуг), то сейчас все изменилось. Большую часть дохода в Украине и других похожих странах до сих пор приносит “голос”. Но интернет-компании, такие как Google, Facebook, Viber, перетягивают на себя часть доходов.
Например, есть такой проект Google Fi. Суть в том, что компания, основанная Сергеем Брином, подписала контракты с небольшими телеком-операторами США и дала возможность владельцам смартфонов Nexus автоматически переключаться между сетями с самой большой скоростью, независимо от того, мобильная это сеть 4G или Wi-Fi. Это пока робкий шаг Google, но если так пойдет и дальше, то может возникнуть ситуация, когда все разговоры будут вестись по интернету, и телеком-компаниям будет совсем несладко.
В Украине пока нет подобных проектов. Но и у нас модель потребления меняется: наши абоненты все чаще переходят на онлайн-общение. Потребление дата-трафика в нашей сети во втором квартале 2016 года выросло почти в два раза по сравнению с аналогичным периодом 2015-го: с 4924 до 8352 ТБ. Киевстар, как инновационная компания, не собирается ждать. Мы действуем на опережение. Уже сейчас мы внедряем изменения, которые помогут нам оставаться лидером рынка. Что мы делаем?
— Меняем нашу IT-инфраструктуру, чтобы запускать новые продукты за часы, а не за недели; и чтобы клиенты были довольны, ведь довольный клиент платит деньги. — Переходим на Open Source программное обеспечение, чтобы снизить затраты на новые технологии и не зависеть от одного-двух вендоров, у которых часто просыпается банальная жадность.
— Учимся работать с Big Data и создавать персональные предложения для клиентов, а также продукты, которые мы сможем продавать другим компаниям.
— Учимся сами и учим наших клиентов общаться онлайн. Вы же знаете нашего цифрового консультанта Зоряну? Это умный чат-бот. Она уже умеет рассказывать о наших продуктах и услугах не только на сайте, но и в Facebook и Telegram. О чем ее спрашивают? Да обо всем: об услугах, тарифах, погоде, даже замуж зовут. Она уже поучаствовала в 400+ тыс. диалогов.
— Работаем со стартапами, которые дают нам свежие идеи для развития.
Расскажу подробнее о том, какую роль для нас сейчас играет Big Data. Огромную! Например, с помощью телеком-данных мы научились предсказывать наш Net Promoter Score (NPS). Это показатель уровня лояльности абонентов, количество тех, кто готов нас порекомендовать своим друзьям (кстати, у нас он лучше всех на рынке мобильной связи!). Технологии Big Data помогают нам заранее определять абонентов, у которых NPS повысится или понизится после введения новой услуги и действовать проактивно (то есть заранее), чтобы компенсировать недовольство тех, чей NPS снизится. Кроме того, “большие данные” позволили нам в 1,5 раза снизить уровень оттока абонентов (тех, кто по каким-то причинам перестал пользоваться нашими услугами). Это отличный результат!
Одной из самых больших сложностей на украинском рынке всегда было определить кто твой клиент, ведь украинцы предпочитают анонимные припейд-подключения. Но новые технологии дали нам возможность определять примерный демографический профиль абонента (пол, возраст), интересы и другие показатели. Это значит, мы скоро сможем создавать для людей предложения, по-настоящему “заточенные” под них! Например, любителям ловить покемонов, которые используют онлайн-тарифы, мы можем подарить бесплатный трафик именно на покемонов, а тем, у кого родственники за рубежом, предложить дешевые минуты международной связи. Различных персональных предложений мы готовим по 3 млн в месяц. И они нравятся людям!
Это лишь малая толика того, над чем мы работаем ежедневно, чтобы удивлять и радовать своих абонентов. Положение лидера обязывает. Готовы ли мы к новой реальности? Хороший вопрос. Могу сказать, что мы готовимся, а время покажет. Но, как говорят в известном анекдоте, если бежишь от медведя, надо просто бежать быстрее, чем твои спутники, и вовсе не обязательно быстрее медведя. Вот и мы пока что спутников обгоняем!
Петр ЧЕРНЫШОВ, президент компании Киевстар